云知声携手民生银行信用卡中心打造“智能客户联络体系”

2020-05-21 09:08:14 来源:互联网运营圈

伴随人工智能技术的不断进步,智能企服中心建设正在成为银行、金融、保险等行业关注的焦点。据权威机构 Gartner 的预测显示,到 2020 年,85% 的客户交互将不再由人类处理,而是通过人机沟通方式为客户提供高品质、专业性的服务。

与传统人工客服相比,智能客服将人力从繁杂的机械问答中解放出来,从而聚焦于有温度的、更高阶的个性化服务。后者在时间利用率、运维成本、服务效率等方面的优势,也将为企业创造更大的边际收益。

2018 年,云知声推出“嘀咕”智能电话机器人方案。面向客服答疑、银行金融、下单查询、政务办理、会员关怀、会议邀约、服务预定等语音交互应用的典型场景,可提供包括知识图谱、话术定制、人性化对话、数据回流/分析等全流程服务支持。

其中,在金融领域,云知声携手中国民生银行(以下简称民生银行)信用卡中心,共同建设的民生信用卡中心“智能客户联络体系”,有效控制了客户联络成本,成为业内数字信用卡中心建设的一个奇点,该合作案例入选《银行家》杂志“中国金融创新成果巡展”。借助这套体系,民生银行信用卡中心“无微”不至,在客户最需要的时候“秒回”客户需求;另一方面,智能客户联络中心建设,也带来交互体验的不断优化与提升,增强了客户的好感与信任度。

在云知声业内领先的智能语音、语言技术支持下,民生银行信用卡中心“智能客户联络体系”已覆盖客户用卡全生命周期,在前端可以使服务更加个性化,支撑存量客户经营、交叉销售、精准营销等各业务场景,智能的管理和挖掘现有客户价值,同时快速拓展潜在新客户;并利用自然语义理解、意向性分析、机器学习等技术,提升客户体验以及成功率;在中端可以支持各类金融交易和分析中的决策,使决策更加智能化;在后端用于风险识别和防控,使管理更加精细化。

该体系的成功建设,也促进民生银行信用卡中心获客商业模式的创新,为民生银行信用卡获客业务发展带来了显著提升,线上网申和电销渠道、线下营销团队每日平均成功核准发卡的效果提升35%。其中电销发卡团队缩编近百人,全国各营销中心地推团队缩编数百人。

智能客户联络体系 助推发卡量稳步增长

民生银行信用卡中心智能客户联络体系,以与云知声合作建设的 AMG 智能语音外呼平台作为触达客户的渠道,将大数据平台和智能风控决策平台作为支撑的模式,改变了传统的信用卡行业获客商业模式。

2018年民生信用卡净收入和责任利润全行第一,累计发卡突破千万张,这套智能客户联络体系,有效助力线上、线下发卡。依托于这套系统,民生银行信用卡中心撤销了全国各分支机构大量的地推营销人员编制,节省了大量的人力成本;同时也极大的提升了现存营销团队的产能,使用智能客户联络体系筛选出来的高意向精准客户名单,营销团队的作业效率、成单率大幅攀升。

一站式服务全面惠及信用卡客户

在卡片激活业务场景中,由传统的等待客户主动激活或者单一的简单通知,转换为全新的采用智能语音外呼触达为客户主动办理的模式,可以为客户解答所有卡片激活的相关问题,为符合在线办理条件的客户提供直接在线激活功能、并可同时设置查询密码、交易密码,同时告知客户卡片激活后所享有的各项权益。整套完整的服务体系简化了客户需要多次多渠道的办理以及咨询环节,极大节省了客户办理时间,并在一定程度上提高了卡片激活率及卡片使用率。

高效的智能语音交互

AMG智能语音外呼平台以云知声业内领先的文本语音合成、语音识别、自然语义理解、机器学习等技术为依托,文本语音合成对文本文件进行实时转换,可以对于客户姓名、商户名称等实时动态播报,增加了系统感受度、可信度。语音识别技术将人类的语音中的词汇内容转换为计算机可读的输入,利用该技术,可以在线通过客户的语音输出,捕捉客户意图,提供场景丰富的知识问答、业务讲解等,极大提高了交互性。自然语义理解的应用,基于直接或间接获取到的文字信息,进一步分析客户的意图、情感,同时能获取客户额外的诉求,为进一步提高服务提供大量的真实数据。

智能风控决策

智能客户联络体系在识别用卡风险后,第一时间通过 AMG 智能语音外呼平台触达到客户,为客户精确描述用卡信息供客户确认,如果卡片出现风险可第一时间为客户的卡片进行止付,避免进一步的损失。而通过智能语音交互技术,可为客户在线普及风险常识,解答客户问题,消除客户疑虑,通过一系列的智能风险预警,真正为客户打造最安全的用卡环境。

AMG 智能语音外呼平台目前已经覆盖了全卡中心整个生命周期的业务体系,贯穿各个适用于语音联络的业务场景,已建立一整套业务逻辑体系,业务场景不断丰富、完善。

简捷易用的伙伴

银行业务的复杂度为客户服务带来极大的不便,客户经常出现由于繁琐的操作无法办理业务。为了增加业务办理的简易性和便捷性,民生银行信用卡中心通过与云知声合作,依托语音交互模式代替传统的按键操作,客户只需要通过语音交互表达需求,系统可为客户提供多渠道以及智能推荐最便捷的办理渠道及方式供客户自主选择。

永远在线的伙伴

智能外呼模式既可有效摆脱时间限制,持续追随客户需求;亦能够保障服务的新鲜度,由实时大数据触发、准实时启动智能外呼,对客户需求“秒回”。通过智能外呼,可以及时对客户进行用卡风险提示,可以及时告知客户刷卡失败原因,可以在线为客户办理卡片激活、卡片止付、密码设置、账单分期、在线还款等业务。智能外呼系统提供高并发,高可靠,7*24小时的服务,释放了人力,并提供了标准化的服务。

规范可靠的伙伴

联络客户的号码选择使用95568官方号码,提高用户的信任度,避免了使用非官方号码给客户带来的困扰。在实际的交互场景中,外呼设置使用标准业务话术,提高业务规范性,规避了业务办理的风险性,确保用户认同度。

四重优势,打造智能化电话服务专家

 

AI 技术落地电话场景

云知声智能电话机器人和 CTI 线路,客户只需插入一根 E1 电话线,便可实现正常的人机对话;同时也可以与客户已有的外呼中心通过 SIP 中继连接,支持呼入和呼出的无缝对接,人机对话流程中支持与企业云核心业务通过HTPP/HTTPS Restful 接口对接;支持私有化部署,满足金融行业对于数据安全性和私密性的要求。

智能断句结合流式交互

“嘀咕”智能电话机器人方案整合云知声全栈式 AI 技术能力,尤其是“智能断句”和“流式对话”两大关键技术的应用,使得人与机器人之间的信息传递实现双向对流、互不干扰,并支持随时打断、信息补充和纠错。拨通电话后,用户可随时灵话插话,系统自动过滤无效语音,只反馈有效意图,这样机器人可针对性解答客户疑问,避免答非所问,对话过程如流水般自然顺畅。

智能云呼叫中心

基于标准信令控制 SIP 协议,电话机器人支持多媒体语音流通讯服务与双路通话机制,既可与企业的呼叫中心无缝对接,也提供一站式整合 CTI 线路的整套服务。系统采用先进的云计算技术与微服务架构,可有效保障系统的便捷扩容与安全稳定,在不改变企业原有的系统架构的前提下,实现在线升级扩展系统。

数据回流分析

系统云端大脑可不断分析外呼数据,产生数据报表,持续提炼更优话术,反哺交互体验,为客户满意提升、流程优化等核心要素提供决策依据。此外,通过数据分析和云知声 AI lab团队共同搭建的行业数据中心,数据中心团队可以不断挖掘、分析、搭建相关领域知识图谱,让机器人越来越智能。

在AI和大数据发展如火如荼的今天,金融服务越来越智慧,云知声依托自身人工智能技术与产品优势,以金融行业传统的客户电话联络渠道作为突破口,积极应用人工智能和大数据技术,并结合实际业务场景需要,打造安全可信、更优体验的智能客户联络体系,助力金融企业降本增效,提升市场竞争优势。

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